UX Writing – Sua empresa tem um guia de escrita?
Veja como estabelecer o tom de comunicação de sua empresa.
Marina Paixão
Product Owner
Sabemos que a comunicação é peça-chave entre empresa e cliente e, quanto mais clara, objetiva e na voz e no tom certos, melhor será o entendimento e a identificação com o seu público. Por isso, o papel do UX Writing é fundamental, já que seu objetivo é adequar as palavras e escolher o jeito de como sua empresa fará a comunicação com os seus usuários, seja por meio dos conteúdos textuais da interface de seus serviços na internet ou na abordagem comunicativa como um todo.
Como você já deve ter ouvido falar, o UX, significa user experience ou experiência do usuário. O UX writing é um de seus tópicos. Este procura uma forma estratégica de posicionar todo o conteúdo comunicativo de um site, app, blog, a fim de facilitar a jornada do usuário.
Diferença entre copywriting e UX Writing
A principal diferença entre copywriting e o UX Writing está na abordagem da mensagem. Enquanto o copywriting é focado no produto por meio de escrita persuasiva, a mensagem do UX Writing é voltada para o usuário e sua experiência em todo o processo.
Encantando o usuário com palavras
Vamos tomar como exemplo um site de e-commerce: ao entrar nesse site, o usuário espera ver os produtos que a empresa oferece, uma barra de busca, informações sobre os produtos e indicações de qual caminho ele deverá seguir até chegar ao que ele deseja. Caso esse conteúdo esteja numa linguagem fácil e no tom mais adequado, a navegação será fluida e o cliente terá interesse em fechar a compra de seu produto com mais facilidade.
Até mesmo quando o cliente procura algo que não existe dentro do site, é possível amenizar o conteúdo. Há uma grande diferença entre exibir a mensagem “Produto não encontrado” e “Ops, não encontramos o que você buscava! Clique aqui e volte para a página anterior”.
Observe que a mensagem oferece o poder de transformar algo negativo em experiências positivas, além de auxiliar o cliente a voltar para o fluxo anterior. Essas informações que levam o usuário a seguir o fluxo da empresa, fazem parte do Ux Writing.
Como aplicar o UX Writing na empresa
Conseguimos escrever de forma mais adequada quando sabemos quem será o destinatário da mensagem. Para ficar mais próximo do seu público, você pode criar a sua brand persona, com o intuito de estruturar a melhor abordagem para atrair o consumidor e criar a imagem de como a marca pretende ser vista pelas pessoas.
Observar a voz e o tom que se deseja também é fundamental para que a mensagem faça sucesso com o público desejado. A voz é o conceito, os valores, a personalidade adotada pela marca, enquanto o tom são as variações e as adaptações feitas na voz. A voz pode sofrer variações de tom de acordo com o contexto da situação, mas é importante preservar sua personalidade.
Um outro ponto importante para a adequação da voz e do tom, é adaptá-los ao canal em que está sendo escrita a mensagem, por exemplo, a forma como o conteúdo é escrito no site, é diferente do modelo adotado nas redes sociais.
Guia de como formar a voz e o tom
Para formar o tom e a voz é importante ter em mente os seguintes pontos:
Entender o produto – quanto mais familiarizado com o produto, mais fácil será falar sobre ele.
Características da marca – Como deseja que ela seja vista? Meu público é mais sério ou mais descontraído?
Vocabulário – O diálogo com o cliente será casual ou formal? O texto irá conter um vocabulário pessoal ou impessoal?
Sintaxe – É importante que o conteúdo esteja em uma ordem que faça sentido para o cliente, como uma ponte entre o momento em que o usuário encontra o produto até a venda.
Padronizar a voz e o tom – toda a equipe precisa estar ciente da voz e do tom para poder aplicá-la com o cliente – daí a importância de a empresa criar o seu próprio guia de escrita.
Todos esses pontos, quando conectados, visam formar uma mensagem objetiva, de modo a diminuir a carga cognitiva do usuário, para que ele possa encontrar as informações praticamente de forma automática e orgânica. As informações relacionadas precisam estar próximas umas das outras, para que o sentido do todo seja criado com a linguagem mais natural possível, para acessar suas emoções.
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